Firme vode ljudi, a ljudi su skloni grešenju. Ne kaže se bez razloga da ko radi taj i greši. I tako će se sigurno i vama desiti greške koje, ukoliko se njima ne budete bavili na pravi način, ugroziti vaš brend i reputaciju, odnosno vaše poslovanje.
Pošto se greške, ma koliko se trudili, ponekad ne mogu izbeći, pametno je imati nekakvu strategiju u načinu na koji se sa njima nosite. Naravno, teško je naći jedno ešenje koje će zadovoljiti različite krizne situacije nastale usled greške ili propusta, ali je zato pametno poznavati pravila krizne komunikacije koja će vam pomoći u situacijama kada vam je to potrebno.
Jedna od popularnih strategija je istupanje direktora ispred firme koji se izvinjava javnosti, što je obično delotvorno pošto se javnosti šalje poruka da je problem uočen, da se na njegovom rešavanju radi i da postoji žaljenje zbog štete koja je, potencijalno ili stvarno, učinjena. Međutim, nekad se ova strategija obije o glavu onome ko je sprovodi, praveći od jedne greške lančanu reakciju koja vodi daljem uplitanju u problem. To se dešava kad osoba koja to čini izvinjenje uputi na pogrešan način.
Uputiti iskreno izvinjenje uopšte nije jednostavna stvar, ali ako poznajete ova pravila krizne komunikacije, bolje ćete razumeti, a samim tim i lakše sprovesti sve neophodne korake za reagovanje u kriznim situacijama.
1. Uključite druge ljude u rešavanje problema.
Ne morate u problemu biti sami, ne samo kad je reč o podršci koja će vam sigurno biti potrebna, već i o različitim informacijama, znanjima, perspektivama, iskustvima i idejama koje vam ljudi mogu doneti. Krizna komunikacija retko je zadatak samo za PR, odnosno PR je izvršava, ali sadržaj i ono što će se povodom propusta učiniti tiče se, na primer, i pravnika, ekonomista, odnosno različitih stručnjaka čija ekspertiza vam može biti od koristi.
2. Reagujte brzo.
Nemojte dugo čekati na reagovanje, a posebno ne nadati se da će problem nekako sam od sebe da nestane, zato što neće. Što brža bude vaša reakcija, to će potencijalna i stvarna šteta biti manje. Naravno, ne dozvolite ni ishitrenu i nepromišljenu reakciju zarad brzine, ali vodite računa kada ćete se obratiti javnosti. Preduhitrite glasine i pogrešno interpretirane informacije.
3. Ne zaboravite da se obraćate ljudima.
U PR rečniku često se koriste reči kao što je „javnost”, što vas možda može navesti da o njoj mislite kao o nekakvom strašnom sudu sačinjenom od nekakvih androida. Ali javnost čine ljudi, i zato, u svom obraćanju njima, nemojte to smetnuti sa uma. Nemojte koristiti korporativni jezik, jer ćete zaista zvučati kao robot ili, još gore, kao neko ko je napamet naučio prestručno napisano saopštenje i sad ga samo recituje. Ako se lično obraćate javnosti, neka to zvuči i izgleda kako treba. Ako niste u mogućnosti to da izvedete, pronađite osobu koja će moći, ili neki drugi način na koji ćete se obratiti ciljnoj grupi.
4. Empatija!
Ponekad će iskreno izvinjenje učiniti mnogo više nego naještije sročeno saopštenje. S druge strane, iskreno izvinjenje i sročeno saopštenje uopšte ne moraju međusobno da se isključuju. Pronađite način da se na direktan i iskren način obratite javnosti; napravite strategiju toga na koji način ćete otkloniti grešku i kako će to uticati na vaše kupce.
5. Stavite do znanja da dajete sve od sebe da rešite problem.
Nemojte se oslanjati na pretpostavke i obećanja koja i vama deluju neuverljivo. Umesto toga, zaista učinite sve što je u vašoj moći da smanjite efekat greške ili propusta, i o tome obavestite javnost. Dela govore mnogo više od reči.
6. Obaveštavajte javnost o tome šta se dešava.
Dok posvećeno delate u pravcu rešavanja problema, nemojte zaboraviti ni da o važnim stvarima obavestite sve one kojih se to tiče. Blagovremeno obaveštavanje o svemu što je bitno sprečiće dalje usložnjavanje problema. Ako javnosti upućujete izvinjenje zbog nekog propusta vaše kompanije, onda znajte da to nije jednokratan događaj, već proces koji će zahtevati vaše vreme.
7. Pokrijte sve važne kanale komunikacije.
Pisano saopštenje može da bude na web sajtu vaše kompanije, kao i na društvenim mrežama. Video poruka od vas ili neke druge relevantne osobe u vašoj firmi takođe su način da se obratite javnosti. Koristite sve one kanale komunikacije koje inače koristite za komunikaciju sa svojim kupcima.
* * *
Kao i sve ostale lekcije u biznisu, i ova se neretko nauči na teži način, to jest na sopstvenom primeru. Međutim, za veliki broj preduzetnika, to je čist luksuz. I zato je pametno voditi se iskustvima drugih, kao i sopstvenim zdravim razumom, ali i onim za šta je poznato da će uticati na smanjenje štete i prevazilaženje krize.
