Background

Pravila krizne komunikacije koje je dobro poznavati

ČLANAK arrow_drop_down

Firme vode ljudi, a ljudi su skloni grešenju. Ne kaže se bez razloga da ko radi taj i greši. I tako će se sigurno i vama desiti greške koje, ukoliko se njima ne budete bavili na pravi način, ugroziti vaš brend i reputaciju, odnosno vaše poslovanje.

Pošto se greške, ma koliko se trudili, ponekad ne mogu izbeći, pametno je imati nekakvu strategiju u načinu na koji se sa njima nosite. Naravno, teško je naći jedno ešenje koje će zadovoljiti različite krizne situacije nastale usled greške ili propusta, ali je zato pametno poznavati pravila krizne komunikacije koja će vam pomoći u situacijama kada vam je to potrebno.

Jedna od popularnih strategija je istupanje direktora ispred firme koji se izvinjava javnosti, što je obično delotvorno pošto se javnosti šalje poruka da je problem uočen, da se na njegovom rešavanju radi i da postoji žaljenje zbog štete koja je, potencijalno ili stvarno, učinjena. Međutim, nekad se ova strategija obije o glavu onome ko je sprovodi, praveći od jedne greške lančanu reakciju koja vodi daljem uplitanju u problem. To se dešava kad osoba koja to čini izvinjenje uputi na pogrešan način.

Uputiti iskreno izvinjenje uopšte nije jednostavna stvar, ali ako poznajete ova pravila krizne komunikacije, bolje ćete razumeti, a samim tim i lakše sprovesti sve neophodne korake za reagovanje u kriznim situacijama.

1. Uključite druge ljude u rešavanje problema.

Ne morate u problemu biti sami, ne samo kad je reč o podršci koja će vam sigurno biti potrebna, već i o različitim informacijama, znanjima, perspektivama, iskustvima i idejama koje vam ljudi mogu doneti. Krizna komunikacija retko je zadatak samo za PR, odnosno PR je izvršava, ali sadržaj i ono što će se povodom propusta učiniti tiče se, na primer, i pravnika, ekonomista, odnosno različitih stručnjaka čija ekspertiza vam može biti od koristi.

2. Reagujte brzo.

Nemojte dugo čekati na reagovanje, a posebno ne nadati se da će problem nekako sam od sebe da nestane, zato što neće. Što brža bude vaša reakcija, to će potencijalna i stvarna šteta biti manje. Naravno, ne dozvolite ni ishitrenu i nepromišljenu reakciju zarad brzine, ali vodite računa kada ćete se obratiti javnosti. Preduhitrite glasine i pogrešno interpretirane informacije.

3. Ne zaboravite da se obraćate ljudima.

U PR rečniku često se koriste reči kao što je „javnost”, što vas možda može navesti da o njoj mislite kao o nekakvom strašnom sudu sačinjenom od nekakvih androida. Ali javnost čine ljudi, i zato, u svom obraćanju njima, nemojte to smetnuti sa uma. Nemojte koristiti korporativni jezik, jer ćete zaista zvučati kao robot ili, još gore, kao neko ko je napamet naučio prestručno napisano saopštenje i sad ga samo recituje. Ako se lično obraćate javnosti, neka to zvuči i izgleda kako treba. Ako niste u mogućnosti to da izvedete, pronađite osobu koja će moći, ili neki drugi način na koji ćete se obratiti ciljnoj grupi.

4. Empatija!

Ponekad će iskreno izvinjenje učiniti mnogo više nego naještije sročeno saopštenje. S druge strane, iskreno izvinjenje i sročeno saopštenje uopšte ne moraju međusobno da se isključuju. Pronađite način da se na direktan i iskren način obratite javnosti; napravite strategiju toga na koji način ćete otkloniti grešku i kako će to uticati na vaše kupce.

5. Stavite do znanja da dajete sve od sebe da rešite problem.

Nemojte se oslanjati na pretpostavke i obećanja koja i vama deluju neuverljivo. Umesto toga, zaista učinite sve što je u vašoj moći da smanjite efekat greške ili propusta, i o tome obavestite javnost. Dela govore mnogo više od reči.

6. Obaveštavajte javnost o tome šta se dešava.

Dok posvećeno delate u pravcu rešavanja problema, nemojte zaboraviti ni da o važnim stvarima obavestite sve one kojih se to tiče. Blagovremeno obaveštavanje o svemu što je bitno sprečiće dalje usložnjavanje problema. Ako javnosti upućujete izvinjenje zbog nekog propusta vaše kompanije, onda znajte da to nije jednokratan događaj, već proces koji će zahtevati vaše vreme.

7. Pokrijte sve važne kanale komunikacije.

Pisano saopštenje može da bude na web sajtu vaše kompanije, kao i na društvenim mrežama. Video poruka od vas ili neke druge relevantne osobe u vašoj firmi takođe su način da se obratite javnosti. Koristite sve one kanale komunikacije koje inače koristite za komunikaciju sa svojim kupcima.

* * *

Kao i sve ostale lekcije u biznisu, i ova se neretko nauči na teži način, to jest na sopstvenom primeru. Međutim, za veliki broj preduzetnika, to je čist luksuz. I zato je pametno voditi se iskustvima drugih, kao i sopstvenim zdravim razumom, ali i onim za šta je poznato da će uticati na smanjenje štete i prevazilaženje krize.

About the author

About the author call_made

Radovan Laćarak

Iskusni izvršni direktor sa dokazanom istorijom rada u industriji informacionih tehnologija i usluga. Poseduje izuzetne veštine u pisanju tekstova različitih žanrova, kreiranju visokokvalitetnog veb sadržaja, strateškom uređivanju, novinarstvu i efikasnom upravljanju odnosima s medijima.

More posts Follow

trending_flat
United Grupa, u okviru koje posluje SBB, stvara najveću optičku mrežu u Jugoistočnoj Evropi

Nakon uspešnog osnivanja kompanije United Fiber u Grčkoj 2021. godine, United Grupa nastavila da objedinjuje svoj portfolio fiksne infrastrukture u EU (Bugarska, Hrvatska i Slovenija) pod brendom United Fiber. Počevši sa registracijom novouspostavljene kompanije u Sloveniji u martu 2024. godine, a koja će biti praćena Bugarskom i Hrvatskom do kraja ove godine, Grupa je fokusirana na dalje ubrzanje i jačanje svojih investicija na ovoj važnoj geografskoj oblasti. Moderna širokopojasna infrastruktura povezuje Evropu sa Bliskim istokom i Azijom, odgovarajući na visoku potražnju za tranzitom kroz ključna tržišta Grupe. Ultra-brzi i pouzdani internet zadovoljava visoke zahteve korisnika i poslovnih klijenata širom Jugoistočne Evrope. „U United Grupi znamo kako da izgradimo i implementiramo najmoderniju fiksnu infrastrukturu. 2000. godine smo počeli potpuno od nule u Srbiji, a dve decenije kasnije postali smo najveća optička mreža u Jugoistočnoj Evropi. U četiri zemlje Evropske unije – Grčkoj, Bugarskoj, Hrvatskoj i […]

trending_flat
Kompanija Meta širi program pretplate

Meta je na početku svoj servis sa plaćenom verifikacijom nudila u Australiji i na Novom Zelandu, a sada je dostupan i Facebook i Instagram korisnicima u Sjedinjenim Američkim Državama.  Meta Verified servis košta 11,99 dolara mesečno ukoliko se koristi na vebu, odnosno 14,99 dolara preko mobilne prodavnice aplikacija. Prva opcija nudi samo mogućnost dobijanja plave kvačice za Facebook, dok druga omogućava isto i za Instagram. Pored bedža, servis nudi "proaktivnu zaštitu od imitatora", direktan pristup korisničkoj podršci, ekskluzivne stikere i 100 Stars mesečno na Facebooku za iskazivanje podrške drugim kreatorima.Oni koji žele da koriste servis moraju da imaju 18 godina i moraju da prođu kroz proces verifikacije, koji uključuje posedovanje identifikacionog dokumenta sa fotografijom. Potrebno je i uključivanje opcije za verifikaciju u dva koraka.

trending_flat
Taxi Aplikacija – Kako brzo i lako doći do taksi vozila?

Zamislite scenu - počela je kiša u Novom Sadu, a vi baš sada morate da se nađete na drugoj strani grada. Zovete brojeve taksi vozila ali se niko ne javlja, ili vam kažu da nema slobodnih vozila.  Srećom, postoji novo rešenje za ovakve probleme, u skladu sa modernim tehnologijama, koje će vam uštedeti vreme i živce.U pitanju je besplatna "Pan taxi" aplikacija, dostupna za Android ili iOS uređaje, a ispostavilo se i da je veoma laka za korišćenje, u šta smo se i sami uverili. Evo kako aplikacija zapravo funkcioniše: - Instalirate aplikaciju sa App Store ili Google Play, ukucate svoj broj telefona i sama aplikacija pronađe vašu lokaciju uz pomoć Goole Maps-a i GPS-a. - Imate opciju da ukucate početnu i krajnju adresu i aplikacija će vam odmah reći koliko vremena će trajati vožnja i koliko će otprilike koštati. […]

trending_flat
Škole počele da zabranjuju ChatGPT da đaci ne bi varali na testovima

Sve javne škole u Njujorku su blokirale pristup ChatGPT modelu na svojim mrežama i uređajima. Škole su u strahu da bi učenici mogli da iskoriste ChatGPT za varanje na domaćim zadacima, ali i pisanje sastava, što može kreirati put za izbegavanja učenja školskog materijala. Za one koji nisu ispratili celu priču, ChatGPT je jezički model za predviđanje koji je kreirala kompanija OpenAI. ChatGPT je trenutno dostupan besplatno svakome, a možete ga koristiti da pišete sastave, pesme, ali i tehničku dokumentaciju ili programski kod. Ono što je zastrašujuće je koliko je ChatGPT dobar i koliko teško možete da primetite da je u pitanju mašinski generisan sadržaj. Problem sa ChatGPT je što trenutno pravi sadržaj koji zvuči veoma dobro, ali isto tako često ne daje tačne informacije. Kompanija OpenAI je kreirana 2015. godine od strane Sem Altmana i Ilon Maska i ona, […]

trending_flat
Kompanija Yettel omogućila Voyo striming platformu dostupnom i u Srbiji

Kompanija Yettel najavila je da je od danas dostupna Voyo striming platforma korisnicima u Srbiji. Na predstavljanju je istaknuto da je Voyo jedna od najpopularnijih evropskih striming platformi, sa preko 6.000 sati raznovrsnog programa. Sadržaj obuhvata nove filmove svih žanrova, poznate klasike, strane i regionalne serije, dokumentarce, sportske i muzičke događaje, emisije i sadržaje za decu. Svi naslovi su dostupni bez reklama, sa srpskim titlovima, dok je dečiji sadržaj sinhronizovan i može se pratiti na odvojenim profilima uz roditeljsku zaštitu. Voyo je dostupan na mobilnim uređajima, Smart TV-ima i računarima, sa mogućnošću korišćenja dva paralelna strima na pet registrovanih uređaja. Vojin Kličković, menadžer za digitalne usluge i TV sadržaj u Yettelu, istakao je da Voyo donosi jedinstven lokalni i regionalni sadržaj, prilagođen svim uzrastima, pružajući korisnicima raznovrsne opcije za zabavu. „Naša misija je da budemo drugačiji i ponudimo relevantan, kvalitetan […]

trending_flat
Google novčanik će od sledeće godine moći da koriste i deca

Google Wallet će od 2025. omogućiti deci sa Android telefonima da koriste funkciju tap-to-pay, uz odobrenje roditelja. Nakon pozitivnih reakcija na tap-to-pay funkcije na Fitbit Ace LTE uređajima, Google je odlučio da proširi tu opciju na decu koja koriste Google Wallet. Deca koja koriste Android telefone moći će da koriste ovu opciju ukoliko roditelji postave Family Link i odobre pristup, objavio je portal 9to5Google. Roditelji će moći da odobre kreditne i debitne kartice na dečjim telefonima povezane sa Google novčanikom i putem Family Link aplikacije nadziru transakcije. Kako je najavljeno, deca će koristiti metode autentifikacije kao što su otisak prsta, prepoznavanje lica, PIN ili lozinka, za svaku kupovinu. Na početku će ta usluga podržavati poklon-kartice i ulaznice, ali ne i online kupovinu, identifikacione ili zdravstvene kartice. Sajt 9to5Google najavljuje da će opcija za dečije transakcije biti dostupna od sledeće godine u nekoliko zemalja, uključujući i SAD. […]

trending_flat
Stigao ChatGPT alat za pretragu

OpenAI je pokrenuo novu funkciju za pretragu u ChatGPT-u, tri meseca nakon što je iz kompanije najavljena test verzija SearchGPT-a. Cilj je da ChatGPT postane platforma za odgovore na bilo koje pitanje, uključujući i informacije uživo sa interneta, rekao je Adam Fraj, jedan od menadžera u kompaniji. Da biste odmah isprobali novu pretragu, potrebno je da se pretplatite na neki od OpenAI paketa. Korisnici sa ChatGPT Plus planom od 20 dolara mesečno ili sa ChatGPT Teams opcijom preko posla, već imaju pristup novoj funkciji. Korisnici Enterprise i Edu naloga mogu je očekivati kasnije u novembru, dok će besplatni korisnici najverovatnije morati da čekaju do početka sledeće godine. ChatGPT-ova pretraga koristi prilagođenu verziju GPT-4, najnovijeg modela OpenAI-a. Dostupna je korisnicima putem ChatGPT veb-sajta, mobilne aplikacije (za Android i Apple) i veb-aplikacija (za Mac i Windows). Ova funkcija biće dostupna u svim […]

trending_flat
Mobilni telefon bi jednom nedeljno trebalo da isključite

Savet stručnjaka koji bi trebalo primenjivati kako bi vaš mobilni telefon bio bezbedan. Isključivanje i uključivanje vašeg mobilnog telefona jednom nedeljno je dizajnirano da zaustavi opasne napade špijunskog softvera koji se oslanjaju na „privremene“ datoteke. Stručnjak za bezbednost Daren Gučione objasnio je zašto je to toliko važno. „Isključivanje telefona jednom nedeljno omogućava mu da se brzo ‘resetuje’ kako bi se eliminisali potencijalni problemi koji bi se mogli pojaviti dok radi“, rekao je Daren, izvršni direktor u „Keeper Security“. On je dodao da „telefoni, poput računara, pokreću mnogo aplikacija i procesa u pozadini, što može dovesti do problema kao što su spore performanse, greške ili čak bezbednosne greške“. Daren je objasnio da isključivanje uređaja gasi sve te procese i zatvara „ potencijalne rupe koje bi sajber kriminalci mogli da pokušaju da iskoriste”. Istovremeno, isključivanje i ponovno uključivanje uređaja briše one privremene datoteke koje mogu sadržati osetljive informacije, […]

trending_flat
SpotIT Con 2024: IT događaj godine stiže u Novi Sad

U četvrtak, 7. novembra 2024. godine, Naučno-tehnološki park u Novom Sadu biće domaćin SpotIT Con-a, jednog od najznačajnijih IT događaja u regionu. Ova konferencija okuplja stručnjake i entuzijaste iz IT industrije, pružajući priliku za razmenu znanja, usavršavanje veština i upoznavanje s najnovijim tehnologijama i trendovima. Šta je SpotIT Con? SpotIT Con je kreiran kao mesto susreta svih koji se bave IT-jem ili žele da dublje uđu u ovu industriju. Sa bogatim programom predavanja i radionica, događaj nudi priliku da se posetioci povežu s vodećim stručnjacima, prošire svoje profesionalne mreže i saznaju više o aktuelnim temama u industriji. Program konferencije: Predavanja i radionice: 15:00-15:45 – Mehanizmi frontend framework-a Predavač: Aleksandar Foltin, Senior Frontend Engineer, Codolis Saznajte kako funkcionišu osnovni mehanizmi frontend framework-a i kako ih iskoristiti za sjajan izgled vaših projekata. 15:00-15:45 – Čista arhitektura: SOLID principi Predavač: Nikola Grujčić, Java […]

trending_flat
Za šta sve možete da koristite LinkedIn profil

LinkedIn profil ne treba da bude samo još jedan „check“ na listi društvenih mreža na kojima ste prisutni već mesto koje vama i vašem biznisu daje mogućnost da ispričate svoju priču, njom angažujete pratioce i iskoristite potencijal deljenja sadržaja koji ova platforma nudi. U koje sve svrhe možete da koristite svoj profil? Predstavljanje novih proizvoda i usluga Prema Marketing Tech Blogu, 5 glavnih razloga zbog kojih ljudi prate brendove na društvenim mrežama su promocije i popusti, najnovije informacije o proizvodima, korisnička usluga, zabavni sadržaji i mogućnost da daju povratne informacije. Osim promocija i popusta kod kojih su objave prilično uobičajene, na svom profilu možete da predstavite nove proizvode ili usluge koje ste razvili i objasnite kako će pomoći korisnicima da postignu svoje ciljeve i zadovolje svoje potrebe. Da biste povećali angažovanje možete da obezbedite linkove ka web stranici i tako […]

Related

trending_flat
Kako do idealne kombinacije ključnih reči?

Većina naših krstarenja internetom započinje ukucavanjem određenih pojmova u polje namenjeno pretrazi. Ti pojmovi će nas odvesti do stranica sa sadržajima koji nas zanimaju, a za one koji se bave optimizacijom internet sadržaja (SEO), upotreba ključnih reči biće važna alatka za povećanje ukupnog saobraćaja na sajtu. Ukoliko biste se pozabavili istraživanjem različitih načina upotrebe ključnih reči, sigurno će vas zanimati i kako da pri tome postignete maksimalni efekat. Budući da je praktično reč o osnovi SEO strategije, ovom prilikom ćemo pokušati da vam tu temu približimo na što jednostavniji način. Pretpostavimo da se bavite online prodajom LCD monitora. Za početak, zamislite se u ulozi potencijalnog kupca koga zanimaju najnoviji modeli ili, recimo, mesta na kojima bi ih mogao kupiti. Krenete li sa ukucavanjem relevantnih pojmova u browser, završićete sa podužom listom fraza koje će vam sam Google sugerisati. Zapravo, što je takvih fraza […]

trending_flat
Šta je affiliate marketing i kako ga možete iskoristiti za izgradnju mreže svojih promotera?

Dobilli ste 50, ili zašto ne 100, novih klijenata za samo 3 dana. A niste ni prstom mrdnuli. Naprotiv, uživali ste u kratkom i zasluženom odmoru. Vaša ponuda je tačno ono što ti kupci žele. Nema potrebe da ih uveravate, obasipate dodatnom pažnjom, mašete popustima… Sve to je već obavio neko drugi. Klijenti su tu i žele da vam daju svoj novac sada, bez odlaganja. „Ma toga nema ni na filmu“, možda vam se otelo. Ima i te kako. U pitanju je prodajna strategija koju možete odmah iskoristiti za uvećanje svog profita. Ova „magija“ zove se affiliate marketing  ili partnerski marketing. Upravo zahvaljujući affiliate marketingu čuveni Amazon je postao ono što je danas. Uspeh mu duguje i Squarespace platform za pravljenje sajtova, obrazovni sajtovi poput Linde i Treehousa i mnogi, mnogi, mnogi drugi. Sve što vam je potrebno da affiliate marketing iskoristite za sebe i svoj profit […]

trending_flat
Šta sve treba da uzmete u obzir dok vodite ili planirate internet prodavnicu

Kako povećati prodaju? Ukoliko imate online prodavnicu ovo pitanje vas je napalo iz zasede barem 600 puta do sada. Verovatno vam je ukralo sate i sate sna, par kilograma živaca i poremetilo vam probavni trakt. Ako vam je dosta mučenja, vreme je za promene. Pogledajte ovih nekoliko važnih saveta za vlasnike online prodavnice i zaboravite na neprospavane noći i probleme sa stomakom. Obnavljanje živaca – ne garantujemo. Offline vs online prodavnica Online kupovina nikada nije bila lakša. Ipak, većina ljudi i dalje bira „normalne“ radnje u kojima može da vidi, opipa i proba robu, razgovara sa prodavcem, možda se cenjka, uživa u specifičnom izgledu i organizaciji prodavnice i da kupljenu stvar odmah odnese kući. Dakle, kupci žele sve ono što im online prodavnice i e-commerce sajtovi danas zapravo ne nude. A mora li da bude tako? Kada klijent uđe u lokal, bez obzira da li se radi o supermarketu, […]

trending_flat
Abeceda marketinških istraživanja

Danas pričamo o marketinškim istraživanjima. To je važna oblast, jer predstavlja način dolaženja do informacija koje se koriste za donošenje odluka. To je i zanimljiva oblast, jer na poseban način kombinuje elemente statistike, psihologije, sociologije, tehnologije, marketinga i drugih disciplina u nešto što je ljudima interesantno za korišćenje. Marketinškim istraživanjima se ne bave samo naučno-obrazovne institucije i specijalizovane agencije, već i preduzeća svih veličina, od malih porodičnih firmi do velikih kompanija. Bilo da ste preduzetnik, rukovodilac ili konsultant, imajte na umu da će vam marketinška istraživanja u određenom obliku biti potrebna, jer ćete bez njih teško moći da ostvarite poslovni uspeh. Zato o njima pišemo. Pojam marketinških istraživanja Marketinška istraživanja (Marketing Research) su aktivnost koja se odnosi na prikupljanje, obradu i analizu podataka koji su potrebni da bi se donela određena marketinška odluka ili rešio određeni marketinški problem. Za razliku […]

trending_flat
Zara: Šta jednog proizvođača odeće može da izdvoji iz mnoštva drugih?

Na pitanje „Kako biti uspešan u modnoj industriji?“, odgovor je, zapravo, zapanjujuće jednostavan. Prvi korak je da pravite odeću koju će ljudi želeti da nose. Drugi korak je da prodajete više nego što stižete da napravite. I treći korak je – ponavljajte korake jedan i dva dokle god funkcionišu. Mnogi brendovi pridržavaju se ove jednostavne filozofije, ali se jedan razlikuje, upravo po svojoj jedinstvenoj filozofiji. Ali, krenimo redom. Godine 1963. Amansi Ortega Gaona počeo je da se bavi prodajom odeće, ni ne sluteći da će postati treći najbogatiji čovek na svetu. Naime, njegova kompanija Inditex je 2005. godine proglašena za najbrže rastuću proizvodnu kompaniju na svetu. Ona sada ima preko 2000 prodavnica, objedinjenih pod imenom Inditex, inače najvećim poslovnim uspehom u španskoj istoriji. Vama je možda poznatija kao Zara. Pre nego što se osvrnemo na to šta je učinilo Zaru […]

trending_flat
Edukacija kao marketinška strategija (podizanje svesti korisnika kroz pružanje vrednosti)

Ma koliko da je vaš sadržaj kvalitetan, ne postoje garancije da će vaši potencijalni kupci reagovati na njega. Ako ne posvetite vreme edukovanju kupaca o svom brendu, proizvodu ili usluzi, ostavljate za sobom priliku da istinski ostvarite vezu sa svojim kupcima. Jer, tek uvođenjem edukacije kao dela marketinške strategije možete, zapravo, postići ciljeve koje želite – i koji neće biti kratkog daha. Edukacija kao investicija Edukacija može koristiti svima, bez obzira na to kakvu vrstu proizvoda ili usluge nude. Najveću primenu – i najveću efikasnost – ima kod proizvoda ili usluga koji su novi, odnosno o kojima se malo zna. U tom smislu, edukacija pomaže ne vašim kupcima da bolje razumeju suštinu proizvoda ili usluge koje nudite. Posredno, to omogućava veći stepen konverzije prilikom prodaje – jer kada zaista razumeju šta je to što im prodajete, neće imati ništa protiv da to […]

Be the first to leave a comment

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

O nama

Stvaramo prilike i dokazujemo da digitalne komunikacije poboljšavaju živote ljudi, razvijaju društvo.
 
 

Uninor Grupa predstavlja integrisanu mrežu inovativnih platformi dizajniranih kako bi unapredile poslovne procese i olakšale korisnicima ostvarivanje njihovih ciljeva.

Login to enjoy full advantages

Please login or subscribe to continue.

Go Premium!

Enjoy the full advantage of the premium access.

Stop following

Unfollow Cancel

Cancel subscription

Are you sure you want to cancel your subscription? You will lose your Premium access and stored playlists.

Go back Confirm cancellation