Građani Srbije sve više prelaze na digitalne kanale komunikacije kada je u pitanju kontakt sa kompanijama. Najnovije istraživanje koje je sproveo Rakuten Viber pokazuje da su aplikacije za razmenu poruka postale dominantan način komunikacije između korisnika i brendova.
Anketa je sprovedena na zvaničnom kanalu kompanije i obuhvatila je više od 20.000 glasova, što daje relevantan uvid u navike domaćih korisnika.
Aplikacije za dopisivanje preuzele primat
Rezultati istraživanja pokazuju da čak 49% građana Srbije najčešće komunicira sa biznisima putem aplikacija za razmenu poruka. Ovakav trend potvrđuje da korisnici sve više biraju brzinu, jednostavnost i dostupnost.
Telefonski pozivi su i dalje važan kanal, ali sa znatno manjim udelom od 25%. Email i SMS dodatno zaostaju, dok komunikacija putem sajtova i onlajn prodavnica zauzima najmanji procenat.
Raspodela odgovora:
- Aplikacije za razmenu poruka – 49%
- Telefonski pozivi – 25%
- Email – 13%
- SMS – 7%
- Onlajn prodavnice i sajtovi – 6%
Ovi podaci jasno ukazuju na promenu u ponašanju korisnika, koji sve više očekuju komunikaciju u realnom vremenu.
Zašto korisnici biraju mesindžere
Jedan od ključnih razloga popularnosti aplikacija za dopisivanje jeste njihova praktičnost. Korisnici mogu da dobiju odgovor brzo, bez čekanja na liniji ili pisanja formalnih mejlova.
Najčešće namene komunikacije putem mesindžera su:
- Praćenje statusa porudžbine i isporuke – 55%
- Informacije o popustima i promocijama – 16%
- Ostavljenje recenzija – 10%
- Podsetnici za zakazane termine – 7%
- Podrška prilikom kupovine – 7%
- Programi lojalnosti i bonusi – 5%
Posebno se izdvaja potreba za praćenjem porudžbina, što pokazuje da korisnici žele transparentnost i kontrolu nad procesom kupovine.
Promena očekivanja korisnika
Savremeni korisnici više ne žele da čekaju. Očekuju brze odgovore, dostupnost 24/7 i komunikaciju koja je prilagođena njihovim navikama.
Aplikacije za razmenu poruka omogućavaju upravo to – komunikaciju u realnom vremenu, uz mogućnost slanja fotografija, linkova, lokacija i drugih informacija koje dodatno olakšavaju interakciju.
Ovakav način komunikacije posebno odgovara mlađim generacijama, ali sve više ga prihvataju i stariji korisnici.
Kako kompanije koriste ove kanale
Pored korisnika, istraživanje je obuhvatilo i skoro 300 donosilaca odluka iz različitih industrija. Rezultati pokazuju da kompanije aktivno koriste dopisivanje kao važan deo svoje strategije komunikacije.
Najčešće namene su:
- 66% kompanija koristi dopisivanje za transakcione notifikacije
- 60% za promotivne kampanje i posebne ponude
- 44% za podsetnike na termine i rezervacije
- 39% za prikupljanje povratnih informacija korisnika
- 38% za podršku u vezi sa porudžbinama
- 36% za dovođenje korisnika na platformu
- 33% za preporuke proizvoda
Mogućnost izbora više odgovora dodatno pokazuje koliko su ovi kanali postali višefunkcionalni.
Biznisi sve više ulažu u digitalnu komunikaciju
Kompanije sve više prepoznaju značaj direktne i personalizovane komunikacije. Umesto klasičnih kanala, fokus se prebacuje na platforme koje omogućavaju bržu interakciju i bolji korisnički doživljaj.
Korišćenjem aplikacija za dopisivanje, biznisi mogu:
- brže rešavati upite korisnika
- povećati prodaju kroz direktnu komunikaciju
- graditi dugoročan odnos sa kupcima
- automatizovati deo komunikacije putem chatbotova
Ovakav pristup donosi veću efikasnost, ali i veće zadovoljstvo korisnika.
Digitalna komunikacija kao novi standard
Rezultati istraživanja jasno pokazuju da je digitalna komunikacija postala standard. Aplikacije za razmenu poruka više nisu samo dodatni kanal, već ključni deo poslovne strategije.
Za korisnike, to znači bržu i jednostavniju komunikaciju. Za kompanije, to predstavlja priliku da budu dostupnije, relevantnije i konkurentnije na tržištu.
U narednom periodu očekuje se da će ovaj trend nastaviti da raste, uz sve veću upotrebu automatizacije, veštačke inteligencije i personalizovanih poruka.
